¿Qué sabemos de la caída de Orange Bank?
¿Qué sabemos de la caída de Orange Bank?
Publicamos este artículo extraordinario sobre Orange Bank, cuya operativa está paralizada y sus clientes no pueden acceder a sus ahorros desde hace 48 horas
Orange Bank es un banco cuya operativa es exclusivamente a través de su app, la cual ha sido reconocida por muchos clientes como muy intuitiva, sencilla y completa. Inicialmente solo para clientes de Orange, la compañía de telecomunicaciones. Orange Bank cuenta con tres soluciones en un único pack: una cuenta corriente sin comisiones de mantenimiento, una tarjeta de débito que permite retirar dinero gratis hasta tres veces al mes en cualquier cajero de España y la zona euro, y una cuenta de ahorro que remunera al 1,5% TAE hasta 200.000 euros de límite. Además, los clientes de Orange Bank pueden disfrutar de ventajas como el pago con el móvil a través de Apple Pay, Samsung Pay, Google Pay o Bizum, el envío y la solicitud de dinero por SMS, el control de la tarjeta desde la aplicación, el cambio del código PIN o el bloqueo y desbloqueo de la tarjeta en caso de pérdida.
La atención al cliente se realiza exclusivamente por el chat de la app, el cual se ha caracterizado normalmente por rápido, eficaz y resolutivo. En caso de no poder acceder, disponen también de correo electrónico, una vía que ha recibido críticas por su lentitud en este banco.
Realmente, Orange Bank es un banco francés que abrió una sucursal en España, por lo que los clientes en España tienen IBAN español pero la cobertura en caso de quiebra depende de Francia.
Orange Bank en Francia ofrece una tarjeta premium y un pack premium con servicios adicionales como el pago y la retirada de dinero gratis en todo el mundo, el cashback del 5% en las facturas y compras en Orange, un seguro para viajes y compras, o la posibilidad de compartir una cuenta y una tarjeta con un menor.
¿Qué ha pasado?
Alrededor de las 23:00 del viernes 12 de mayo de 2023, los usuarios empezaron a sufrir algunos problemas. Algunos han reportado realizar operaciones y ver cómo el saldo no se actualizaba. El caso más notorio, por mi parte, autor del artículo, que recibí varios Bizum tras una cena que pagué yo en su integridad para agilizar el pago en el restaurante y vi como mi saldo, que estaba a 0€ en la cuenta corriente, seguía a 0€ pese a reflejarse los movimientos de los Bizum.
Más tarde, la app dejó de funcionar por completo y, horas más tarde, aparecía un mensaje de error temporal. Durante la mañana del sábado, ese mensaje de error fue sustituido por un supuesto mantenimiento temporal que se mantiene hasta ahora.
¿Puedo operar con Orange Bank?
La realidad es que no. Orange Bank tiene una operativa exclusiva por app. Si bien está excelentemente diseñada, sin la app disponible, ahora mismo no se puede hacer prácticamente nada.
Puedes:
Recibir transferencias.
Recibir Bizum.
Pagar con tarjeta en comercios físicos si hay dinero en la cuenta corriente.
No puedes:
Traspasar dinero de la cuenta de ahorro a la cuenta corriente.
Pagar con tarjeta por Internet. Requiere de validación dentro de la app y no han establecido ningún método alternativo por SMS.
Realizar transferencias.
Consultar saldo y movimientos realizados.
¿Se ha manifestado Orange Bank?
Tarde y mal. Durante la mañana de hoy domingo 14 de mayo, tras 34 horas de caída en el momento del envío, Orange Bank contactó por correo electrónico a todos sus clientes disculpándose por los problemas causados pero sin ofrecer soluciones, ni alternativas para operar, ni una fecha estimada de reestablecimiento de la operativa.
¿Se ha caído algún banco en el pasado? ¿Cómo reaccionaron?
Hace varios años, cuando EVO Banco se independizó tecnológicamente de Abanca tras su venta a un fondo de inversión extranjero, lo que iba a ser un día de mantenimiento se convirtieron en casi una semana. No obstante, EVO reaccionó bien, reforzando sus oficinas, ampliando la operativa en atención al cliente telefónica tanto con un bot para consultar movimientos y realizar operativa básica, como con un agente para realizar operaciones. Si bien los tiempos de espera eran largos en las llamadas, se pudo seguir operando con cierta normalidad.
Por su parte, MyInvestor, un banco online centrado en la inversión, se ha caracterizado por caídas de su plataforma frecuentes y de varias horas de duración. No obstante, su atención telefónica ha permitido que el banco siguiera operativo.
Por último, en los últimos meses Cajamar también sufrió una caída de varios días, aunque en este caso también afectó a la operativa telefónica y a las oficinas, por lo que la operativa estuvo igual de bloqueada que con Orange Bank.
¿Y Orange Bank no tiene número de atención al cliente para seguir operando?
Lo tiene, pero no lo usa. Dispone de dos.
El primer número, el 900 909 209, solo sirve para cancelar la tarjeta o congelarla. No te atiende ningún humano, solo un bot.
El segundo, el 900 908 976, es un número de atención al cliente donde también es imposible que te atienda ningún humano. Un bot ofrece opciones de operativa que se limitan a cambios de contraseña, de dispositivo o de número de teléfono vinculado. No ofrece realizar transferencias, ni confirmar compras. Si Orange Bank sabe que esto va para largo, podría haber configurado el bot de las llamadas para permitir operar y/o consultar saldo y movimientos. No ha sido así.
¿Y correo electrónico?
Orange Bank está derivando las quejas en redes al email teayudamos@orangebank.es. Por el momento, todos los clientes consultados manifiestan no haber recibido respuesta a sus emails y dicen haber recibido solo la siguiente respuesta automática:
Pese a la inacción de su atención al cliente, recomendamos que escribas si te has visto afectado/a para posibles reclamaciones futuras.
¿Está mi dinero a salvo?
Algunos foreros han manifestado su preocupación de que se trate de un hackeo que haya puesto en riesgo el dinero de los clientes y/o sus datos. La realidad es que no sabemos si esto es así o no y solo podemos especular ya que Orange Bank no se ha manifestado en este sentido.
Otros han empezado a manifestar su preocupación de que el banco vaya a quebrar y pronto se anuncie este hecho. Consideramos que esto es improbable ya que Orange bank en Francia sigue plenamente operativo y sin quejas que hayamos encontrado en este sentido por parte de sus clientes. La caída parece afectar solo a España. Y recordemos, Orange Bank España es solo una sucursal del banco francés, no es un banco independiente. Podría haberlo sido, ya que existen casos así de otros bancos extranjeros como Deutsche Bank España, donde en este caso sí es un banco separado de la matriz alemana.
Sea como fuere, si acabara quebrando, el Fondo de Garantía de Depósitos reembolsaría sus ahorros a los clientes en un plazo de 7 días hábiles, lo que se traduce en una semana y media que se alargarían a 2 si hubiera festivos de por medio.
Para más información del FGD francés:
¿Cuándo se reestablecerá la operativa?
Orange Bank no se ha manifestado en este sentido, no ha concretado cuándo se podrá acceder y operar. Esta indefinición y la tardanza en la reacción nos hacen sospechar que, o bien no gestionan bien la atención al cliente en temas importantes, o bien no se dieron cuenta del problema hasta que recibieron múltiples quejas.
Por otro lado, no sabemos si realmente han trabajado en domingo para reestablecer el servicio. Y si se hace desde Madrid, mañana lunes 15 de mayo es festivo en esta localidad y en varios municipios de su misma comunidad autónoma, por lo que sospechamos que no se arreglará hasta el martes como pronto.
¿Debería cambiar la operativa a otro banco?
Esto es decisión tuya. Mi consejo es que si recibiste Bizum poco antes o durante la caída, no cambies el servicio a otro banco por si acaso acabaran quedando “en el limbo”. Si has recibido notificaciones de recepción de pagos como Bizum o cargos de recibos, te aconsejo que hagas capturas de pantalla ya que, a día de hoy, son tu única prueba de que esos pagos se han recibido o realizado. Si no has recibido Bizum durante este tiempo, puedes cambiarlo sin problemas a otra entidad.
Si tienes recibos domiciliados en Orange Bank y no vas a tener saldo suficiente, no puedes traspasar nada a la cuenta de ahorro. Aunque técnicamente puedes recibir transferencias, si aún queda tiempo para que se realicen los cargos, tal vez sea mejor cambiar la domiciliación de esos recibos a otra entidad de la que seas cliente, aunque solo sea temporalmente.
En el caso que tengas la nómina domiciliada, tal vez sea mejor que mañana mismo solicites el cambio de número de cuenta y expliques la urgencia de la situación ya que tu banco no está operativo y no sabes cuándo reestablecerán el servicio.
¿Seguirías usando Orange Bank cuando todo se normalice?
Sí, pero con reservas. Como te comenté en ¿Cómo escoger una cuenta corriente?, la norma nº4 establecía “atención al cliente, no solo en oficina”. Pues igual que no solo oficina, no solo app, porque si algo falla, no hay vías alternativas para operar.
Personalmente, yo utlizaba Orange Bank para buena parte de mi operativa, que se acabará moviendo a otro banco. Tenía buena parte de mis ahorros ahí ya que ofrecía transferencias inmediatas, lo cual me permitía disponer de ellos en mis otras cuentas de otros bancos en pocos segundos. Si bien esto es cómodo, esto dejará de ser así hasta que no ofrezcan un teléfono de atención al cliente funcional y con agentes atendiendo al otro lado.
Actualización 17/5/2023
Orange Bank restableció el servicio a las 9:00 del lunes día 15 de mayo. Durante el primer día, la app fue lenta y con bugs, pero se fue estabilizando a lo largo del día y el martes 16 de mayo ya funcionaba con normalidad.